Accroître la qualité de son accueil téléphonique

Objectifs   >> Améliorer sa communication interpersonnelle et comprendre les enjeux d’un accueil de qualité pour le client et l’entreprise.

 

  • Développer le sens de la relation client
  • Utiliser des techniques de communication ciblées
  • S’adapter aux différents interlocuteurs et gérer les situations tendues

Programme >>

 

Adopter la bonne posture pour favoriser le contact

Identifier les critères de qualité : disponibilité et implication

Appréhender les fondamentaux de la communication interpersonnelle

Identifier les spécificités liées au téléphone

 

Améliorer sa communication téléphonique

Porter son attention sur la voix et le sourire

Reformuler, questionner avec efficacité

Identifier le degré d’urgence et faire patienter

 

S’inscrire dans une démarche qualité

Formuler positivement ses messages

Désamorcer les tensions, gérer les conflits

Savoir conclure un appel

 

Pédagogie >>

 

Autoévaluations, partage d’expériences, simulations d’entretiens, jeux de rôles.

Public

  • Personnel d’accueil, toute personne en contact avec la clientèle

Durée :

2 jours

Tarif :

1300 €

TVA non applicable, Art 261-7 b du Code général des impôts