Accueil téléphonique : désamorcer les tensions

Objectifs >> Communiquer efficacement pour traiter les situations délicates avec efficacité en préservant la qualité de la relation client.
Gérer le stress et réagir de façon adaptée.

• Développer sa capacité d’écoute
• Désamorcer les tensions, positiver sa communication
• Maîtriser des techniques de communication adaptées aux situations et aux personnes.

Programme >>

Comprendre le processus de communication

Les enjeux fondamentaux de la communication interpersonnelle

Typologie des interlocuteurs difficiles à gérer

Communiquer efficacement : sourire, positivité, énergie

Gérer les tensions

Développer une qualité d’écoute

Gérer son stress et surmonter l’agressivité

Faire face aux critiques et savoir dire non

Adapter sa posture et assurer une qualité de service

Savoir reformuler et questionner

Formuler positivement ses messages

Gérer des situations délicates avec le DESC

Pédagogie >>

Autodiagnostics, jeux de rôles, mises en situation,
entraînement aux méthodes de communication.