Accueil téléphonique : désamorcer les tensions
Objectifs >> Communiquer efficacement pour traiter les situations délicates avec efficacité en préservant la qualité de la relation client.
Gérer le stress et réagir de façon adaptée.
- Développer sa capacité d’écoute
- Désamorcer les tensions, positiver sa communication
- Maîtriser des techniques de communication adaptées aux situations et aux personnes.
Programme >>
Comprendre le processus de communication
Les enjeux fondamentaux de la communication interpersonnelle
Typologie des interlocuteurs difficiles à gérer
Communiquer efficacement : sourire, positivité, énergie
Gérer les tensions
Développer une qualité d’écoute
Gérer son stress et surmonter l’agressivité
Faire face aux critiques et savoir dire non
Adapter sa posture et assurer une qualité de service
Savoir reformuler et questionner
Formuler positivement ses messages
Gérer des situations délicates avec le DESC
Pédagogie >>
Autodiagnostics, jeux de rôles, mises en situation,
entraînement aux méthodes de communication.

Public
- service accueil,
- standardiste,
- hôte/hôtesse,
- téléconseiller,
- commerciaux
Durée :
2 jours
Tarif :
1300 €
TVA non applicable, Art 261-7 b du Code général des impôts