Traiter efficacement les réclamations client

Objectifs >> Comprendre les mécanismes de situations de tension et maîtriser des techniques de communication pour répondre efficacement et consolider la relation client.

 

  • Gérer son stress et faire face aux tensions
  • Tirer profit de ses émotions et gagner en souplesse et réactivité

Programme >>

 

Analyser la situation avec objectivité

Clarifier les raisons de l’insatisfaction, reconnaître les besoins cachés

Elaborer une typologie des réclamations

Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

 

Maîtriser des techniques de communication

Identifier les différents profils de clients

Etre en écoute active, savoir questionner, reformuler

Traiter les objections, expliquer les solutions

Faire preuve d’empathie, négocier une solution positive

 

Gérer ses émotions pour mieux s’affirmer

Faire face à l’agressivité et s’affirmer avec diplomatie

Gérer des situations délicates avec le DESC

Personnaliser la relation et sortir du conflit

Optimiser la solution apportée

 

Pédagogie >>

 

Autodiagnostics, jeux de rôles, mises en situation, travail sur cas individuels.

Public

  • Toute personne amenée à gérer SAV, assistante, secrétaire, téléconseiller
  • Commerciaux

Durée :

2 jours

Tarif :

1300 €

TVA non applicable, Art 261-7 b du Code général des impôts