S’approprier les fondamentaux de la relation client

Objectifs   >> Développer une relation personnalisée et ciblée aux attentes des clients. S’appuyer sur des techniques de communication pour calibrer ses messages et gérer les réclamations.

 

  • Intégrer l’importance de la fidélisation client dans une stratégie commerciale
  • Décrypter les informations pour adapter sa communication à chaque parcours client
  • Savoir être en écoute active, personnaliser les échanges

Programme >>

 

Identifier les enjeux de la relation client

Définir la relation client, clarifier son rôle dans le processus

Mettre au coeur de sa démarche commerciale la réponse aux attentes du client

Valoriser son image et sa valeur ajoutée

 

Réussir sa communication en personnalisant et fidélisant

Personnaliser l’échange et créer une relation de confiance

Ecouter activement et sécuriser le client

Questionner, reformuler, savoir dire non

 

Garantir un suivi efficace de la relation client

Adopter la bonne posture en fonction des situations

Assurer la transmission des informations entre services internes

Etablir un plan d’action, gérer les situations délicates et les transformer en avantage

 

Pédagogie >>

 

Jeux de rôles, mises en situation, construction d’argumentaires,  partages d’expérience.

Public

  • Toute personne  impliquée dans une relation client

Durée :

2 jours

Tarif :

1300 €

TVA non applicable, Art 261-7 b du Code général des impôts